La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) determinó que la plataforma vulneró derechos fundamentales de los consumidores, incluyendo deficiencias en entregas, cobros no autorizados y publicidad engañosa en su servicio ‘Turbo’.
En una decisión que marca un precedente en la protección del consumidor digital en Colombia, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impuso una multa de $4.003.566.000 a la empresa Rappi S.A.S. La sanción surge tras una investigación que evidenció múltiples irregularidades en la prestación de sus servicios y el incumplimiento de órdenes previas impartidas por la autoridad.
Fallas críticas en la atención y entrega
La Dirección de Investigación de Protección al Consumidor de la SIC detalló que Rappi entregó de manera recurrente productos en mal estado, incompletos o equivocados. Además, el sistema de atención de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) fue calificado como ineficiente, señalando que los usuarios enfrentaban bloqueos, demoras excesivas en el chat y respuestas automáticas de «bots» que no resolvían sus problemas de fondo.
Publicidad e información engañosa
Uno de los puntos clave de la investigación fue el servicio ‘Turbo’, promocionado con entregas en 10 minutos, promesa que, según la SIC, se incumplió de manera sistemática. Asimismo, se detectó falta de claridad en los precios por unidad de medida y deficiencias en la información sobre sus membresías.
Abusos en términos y condiciones
La autoridad también halló que Rappi incluía cláusulas abusivas en sus contratos que limitaban el derecho de retracto y la garantía legal, generando un desequilibrio injustificado contra los usuarios. A esto se sumaron denuncias por cobros realizados sin la debida autorización de los clientes.
Recursos legales
Tras la notificación de esta sanción, Rappi S.A.S. tiene la posibilidad de interponer los recursos de reposición y apelación para intentar revertir o modificar la cuantía de la multa. Por ahora, el fallo representa un fuerte llamado de atención a las plataformas de economía colaborativa sobre el cumplimiento de la ley colombiana.
